온라인 예약 시 환불 관련 특약 고지 · 설명 절차 강화

# A씨는 지인과 함께 지난 3월 00여행사의 이탈리아 여행 상품(5월 출발)을 예약했다.

갑작스런 사정으로 예약 취소를 요청하자 해당 여행사는 이 상품은 국외 여행 표준 약관상의 취소 수수료 규정이 적용되지 않는 특약 상품이라며 환불을 거절했다.

예약 후 여행사가 보내준 견적서에 환불이 되지 않는다는 특약 내용은 있었으나, A씨는 여행사로부터 구체적인 특약 조항내용을 고지받지 못했다.

공정거래위원회는 16개 주요 여행사들이 사용하는 특별 약관의 약관법 위반 여부를 점검 · 시정하고, 예약 시 환불 관련 특약 설명 방식을 개선했다.

해당 16개 여행사들은 노랑풍선, 여행박사, 롯데관광개발, 온라인투어, 참좋은레져, 한진관광, KRT여행사, 투어이천, 시티엘네트웍스, 내일투어, 레드캡투어, 비코트립, 웹투어, 자유투어, 투어비스, 온누리투어이다.

먼저 환불 관련 특약 조항(16개 여행사 공통)을 시정했다. 그간 여행사가 임의로 환불 관련 특약을 설정하고 이에 따라 고객은 과도한 위약금을 부담하는 사례가 빈번했다.

이에 환불 관련 특약을 사용하는 경우 여행사는 고객에게 위약금 부과 내역에 관한 증빙자료 요구권을 보장하고 차액이 발생할 경우 환급토록 시정했다.

또한 환율 변동 시 여행 요금 증액 관련 조항(노랑풍선 해당사항)도 개선했다.

특정 시점의 환율 범위만 미리 정해놓고 그 범위에 해당되면 무조건 일정 금액만큼 여행 요금을 증액하도록 규정한 조항은 삭제했다. 여행 계약 시점의 환율과 이후 환율을 비교하여 환율의 변동 폭만큼 증감되도록 했다.

제도 개선과 관련하여 현행 환불 관련 특약은 여행 상품 예약 시 전화 상담 및 여행 일정표 등을 통해 안내되고 있다.

그러나 현행 설명 방식으로는 환불 관련 특약 고지 · 설명이 부족하여 소비자들의 불만이 다수 제기되고 있는 상황이다.

이에 환불 관련 특약 조항의 고지 · 설명과 관련하여 고객의 확인 절차를 도입했다. 앞으로는 온라인 예약 과정에서 특약 내용을 한 화면에 보여주고, 확인 · 동의 절차를 거쳐야 한다.

계약서에도 특약 내용을 다른 주요 내용과 동일한 수준으로 기재하고 설명 · 확인 절차를 거치도록 했다.

이번 조치를 통해 특약으로 인한 분쟁에서의 당사자 간 합리적인 해결이 기대되며, 여행사들의 무분별한 특약 사용이 줄어들 것으로 기대된다.

특히, 온라인 예약 시 환불 관련 특약 고지 · 설명 절차를 강화하여 특약 내용에 관한 인식 가능성을 높이고, 소비자 분쟁을 예방할 수 있을 것으로 기대된다.

앞으로 공정위는 한국여행업협회와 협조하여 중소 여행사도 개선된 약관을 사용할 수 있도록 유도할 계획이다.