에어비앤비 환불정책상 불공정약관 시정명령
예약취소일로부터 숙박예정일까지 충분한 기간이 남아 있는 경우에는
재판매가 가능하므로 사업자에게 손실이 발생하지 않음
공정거래위원회(위원장 정재찬, 이하 공정위)는 에어비앤비 아일랜드(이하 에어비앤비)의 환불정책상 ①숙박예정일로부터 7일 이상 남은 시점에 예약을 취소하는 경우에는 총 숙박대금의 50%를 위약금으로 부과하는 조항＊, ②예약이 취소되는 경우 등에도 에어비앤비의 서비스 수수료(총 숙박대금의 6~12%)는 일체 환불되지 않는다는 조항에 대하여 시정명령하였다고 발표했다.
＊ 에어비앤비의 환불정책은 엄격, 보통, 유연의 세 가지로 구분되는데 해당 내용은 엄격 환불정책과 관련된 내용임.
공정위는 2016년 3월 8일 해당조항의 시정을 권고하였으나 에어비앤비가 정당한 사유 없이 불응하여 2016년 11월 3일 시정명령을 의결하였다.
＊ 사업자가 공정위의 시정권고를 정당한 사유 없이 따르지 아니하여 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우 시정명령을 할 수 있음(약관의 규제에 관한 법률 제17조의2 제2항 제6호).
이번 시정명령을 통하여 에어비앤비의 불공정약관조항으로 인한 소비자 피해가 예방되고 공유경제 사업모델의 건전한 성장을 위한 공정한 거래질서가 형성될 것으로 기대한다고 공정위는 밝혔다.
(예시)
A씨는 가족과 함께 내년 여름 프랑스 파리로 휴가를 떠나기 위하여 6개월 이상 기간이 남은 시점에서 에어비앤비 싸이트를 통하여 1박 숙박료가 20만원인 파리의 한 아파트를 10일간 예약하게 되었다.
그런데 A씨가 선택한 숙소는 A씨의 예약 요청 즉시 예약이 이루어지는 “즉시 예약 확정방식”＊의 숙소였기 때문에 A씨는 예약 요청과 동시에 예약이 확정되었다.(피심인에 따르면 실제 에어비앤비에 게시된 숙소 중 약 30% 가량이 이러한 “즉시 예약 확정 방식”을 따르고 있음)
한편 예약이 확정된 이후에 연락을 취한 숙박시설 제공자는 해당 숙소가 우범지대에 위치하기 때문에 총기를 소지하고 와서는 안 되고 밤에는 반드시 커튼을 치고 자야 한다고 안내를 해 주었다.
A씨는 아내와 아이들이 함께하는 여행이었기 때문에 이러한 사실을 전해 듣고 경악을 금치 못하며 당장 예약을 취소하고자 하였으나, 에어비앤비 엄격 환불정책에 따라 전체 숙박비 200만원의 50%인 100만원을 위약금으로 부담하여야 했을 뿐만 아니라 전체 숙박대금의 12%인 24만원을 에어비앤비에 서비스 수수료로 결제해야했다.
A씨는 해당 숙소가 우범지대에 위치한다는 중요 정보를 제공하지 않은 숙박업소 제공자의 숙소를 무책임하게 싸이트에 게시하도록 방치한 에어비앤비가 손해배상은 못해줄 망정 24만원의 서비스 수수료까지 취하도록 규정되어 있는 약관이 매우 불공정하다고 생각하였다.
＊ 에어비앤비를 통한 숙소 예약의 경우 예약신청 이전에는 숙박을 희망하는 소비자가 숙소제공자와 연락할 수 없도록 되어 있음. 따라서 소비자는 예약신청 후에야 숙소제공자와 연락이 가능하며 숙소에 대한 보다 자세한 정보를 취득할 수 있음.
한편 “즉시 예약 확정 방식” 숙소의 경우 예약 신청과 동시에 예약이 확정되므로, 추후에 숙소제공자와 연락을 통하여 숙소에 대한 추가적인 정보를 얻게 된 후 마음이 바뀌더라도 소비자는 위약금 및 서비스 수수료를 부담하고 예약을 취소하는 외에는 달리 방법이 없게 됨.
※ 이 예시는 해외 실제 피해 사례를 바탕으로 재구성한 것임.
